11 février 2008
SALE TEMPS POUR LES OPÉRATEURS DE TÉLÉCOMMUNICATION ET/OU FOURNISSEURS D'ACCES A INTERNET
Je ne suis pas d’accord avec ce que vous dites,
mais je me battrai jusqu’à la mort pour que vous ayez le droit de le dire »
Citation attribuée à Voltaire
Les plaintes des consommateurs ont progressé de 46% en un an
le gouvernement monte directement au créneau.
Lors d'une conférence de presse mercredi 6 février, au ministère de l'Economie et des Finances, le secrétaire d'Etat chargé de la Consommation, Luc Chatel, a annoncé la publication tous les six mois d'un baromètre des plaintes des consommateurs, basé sur les réclamations qui parviennent à la DGCCRF. Soit les plaintes pour des faits précis, impliquant une société précise, pas une simple récrimination non étayée.
Ce baromètre concerne tous les secteurs mais Internet et la téléphonie sont en première ligne. Sur les six derniers mois de 2007, ces secteurs sont en tête de ce palmarès noir avec 28,1 % des 65 600 plaintes reçues
Hausse spectaculaire en 2007 des plaintes des consommateurs
La liste des dix entreprises les plus mises en cause par les consommateurs est sans appel : les sept premières sont des opérateurs de télécommunications et/ou des FAI, (Fournisseur d'accès à Internet) et la neuvième est un e-commerçant ! Le groupe de télécommunications en tête accumule plus de 3 200 plaintes pour le seul deuxième semestre 2007.
Les problèmes techniques et les problèmes de résiliation de contrat concentrent 45 % des « insatisfactions » du secteur. Mais « la hausse des contestations de facture et des souscriptions forcées d'abonnement est un point qui nous préoccupe beaucoup », souligne Luc Chatel. Entre le premier et le deuxième semestre 2007, les unes et les autres ont bondi de 31 et 30 %. Le secrétaire d'Etat ne cite pour l'heure aucun nom, pour ne pas « stigmatiser un secteur en plein développement » . Mais selon lui, l'explication réside dans la concentration actuelle du marché : Noos et Numericable qui fusionnent, Neuf Cegetel qui rachète AOL puis Club Internet, SFR qui acquiert l'activité haut débit de Tele 2 et vise le rachat de Neuf... « Cette concentration implique des fusions de bases de données clients et a à chaque fois un impact sur le service commercial. C'est souvent une période difficile. »
Le secrétaire d'Etat à la Consommation menace les opérateurs qui ont le plus de réclamations liées à Internet et à la téléphonie.
Le secrétaire d'Etat à la Consommation menace les opérateurs qui ont le plus de réclamations liées à Internet et à la téléphonie.
Il reste que Luc Chatel compte aller plus loin qu'un simple constat. Ainsi, l'entreprise causant le plus de plaintes, un opérateur de télécommunications, va être convoquée dans quelques jours. Pour « voir où sont les problèmes. Est-ce qu'ils ont été bien intégrés ? Est-ce que l'entreprise les corrobore ? Est-ce qu'elle a enclenché un plan d'action ? » Les neuf autres recevront un courrier et une demande du secrétaire d'Etat sur les solutions envisagées. Si rien ne bouge, les récalcitrantes seront mises sous surveillance. Et leurs noms dévoilés, comme cela a été le cas pour Noos-Numéricable. « Sa mise sous surveillance avait permis de réduire le nombre de plaintes à la DGCCRF, même si tout n'est pas encore résolu », affirme Bruno Parent, directeur de la Répression des fraudes.
Les pouvoirs publics en appellent également à la Fédération française des télécommunications. « Je souhaite que la profession elle-même prenne en charge ces difficultés et nous fasse des propositions pour les résoudre, a déclaré Luc Chatel. C'est à elle de faire le ménage s'il y a eu des abus. » Le secrétaire d'Etat lui suggère tout de même la mise en place d'une charte de bonne conduite. Par ailleurs, Luc Chatel compte remettre sur le tapis la mise en place des actions de groupes et une régulation des clauses abusives.
QU' EN PENSEZ-VOUS?
N'oubliez pas: haut les cœurs, je vous embrasse respectueusement, pensées particulières pour ceux qui souffrent, ceux qui n'ont rien ou pas grand-chose,
Et vive nos différences, elles nous enrichissent
